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服务规范

  • 服务承诺

1、诚信服务,不夸大故障、不偷梁换柱;

2、严格按《服务流程、规范》操作;

3、严格执行《收费标准》,杜绝乱收费;

4、检查报价后,如客户不接受而放弃维修,免收上门服务费。

5、修复后,客户如对质量不满意则不收任何费用;

6、选用原厂或一级厂正品配件,不以次充好;

7、更换的废旧配件一律退回给客户;

8、如有欺诈行为则10倍赔偿客户损失;

9、统一保修6个月,发生原故障则在12工作小时上门全免费保修;

 

  • 服务“十不准”

1、不准酒后上门;

2、不准迟到、失约;

3、不准损坏客户物品;

4、不准语言上顶撞客户;

5、不准以任何借口随意乱收费;

6、不准在客户单位或家中就餐;

7、不准使用客户单位或家中电话;

8、不准在客户单位或家中吸烟;

9、不准使用客户家中洗手间、洁具;

10、不准把电器搬离客户家修理,不准拆走部件修理或对板购买;

 

  • 服务形象规范

(1)、装备五统一

1、统一穿着工作服装;

2、统一佩戴工作证;

3、统一使用工具袋;

4、统一使用服务单据;

5、统一配备维修工具。

(2)、着装整洁

1、保持干净整洁的形象,工作服要经常换洗;

2、不允许穿拖鞋,鞋面要求整洁,不能有灰尘油垢。

(3)、仪表端庄,精神饱满

1、不允许留长发、胡须,鼻毛不外露;

2、脸部干净,容光焕发;

3、手要干净,手指甲不能过长;

4、身体尽可能地挺直;

5、与客户交流时面带微笑;

6、眼睛要正视对方,眼神中不能显露出任何厌烦、轻视或不自信;

 

  • 服务语言规范

(1)、语言文明、礼貌、得体

1、见到客户问好,自我介绍,文明交流,以示尊重;

2、不说有损企业的话;

3、不与同伴说粗话、脏话,开低级玩笑。

(2)、语调温和、热情、谦恭

1、说话语调要稍低一点;

2、要充满热情;

3、要谦虚恭敬。

 

  • 上门实操规范

1、与客户复核预约时间、故障描述

(1)、接到派工短信后,30分钟内打电话跟客户联系,规范用语为:“你好,我是易好佳家电维修,工号***,请问先生/女士家吗?我准备上门为您的**进行维修,请问型号是**,故障描述说**,预约时间是**,对吗?”以上这些确定后,谢谢客户最后挂上电话;

(2)、评估修复耗用时间,把预约上门时间、估计完工时间发送到系统;

(3)、对故障初步分析后,充分准备好替换配件;

(4)、由于特殊原因不能守时上门的应该至少提前45分钟与客户解释清楚,并且明确告知客户到达时间,一定要给自己留下充足的时间,只能早到而不准迟到。

2、守约到达门前

(1)、按约定的上门服务时间准时到达客户家门口后,将工具包背在身上,其它工具整齐的放置不影响客户开门和其它业主通行的地面上并稍作休息;

(2)、整理着装,轻按门铃,如无门铃则应有节奏地轻敲客户家门三下,然后后退三步等5秒钟,若客户没有回应,则再次轻敲三下(严禁大力拍门,用脚踢等),当客户有回应了,需要向客户说明:“您好!我是易好佳家电维修工程师,工号:***,前来为您提供家电维修服务,请开门。”

(3)、若客户没有回应,可以和客户电话联系。在等待过程中需要保持良好的姿态,不能坐在地上或站立或其它不文明的姿态;

(4)若再等待30分钟以上尚不能联系客户,在客户回来能方便看到的地方给客户留下言条,请客户看到留言条后与我们在联系。

3、进入客户家中

(1)、客户开门后,作自我介绍:“你好,我们是易好佳家电维修公司工号***技师,请问是**先生/女士吗?我是为您维修家电而来的,这是我的工作证,请问我可以入门吗?”,客户同意后方可进门;

(2)、在门外面换上鞋套,然后进入客户家中,由客户指引到维修服务区,维修工具要整齐的摆放在垫布上,尽量不影响客户和其他人员的通行;

(3)、在服务过程中,对客户的礼貌友好行为如:送茶、递烟等,应说:“谢谢,我们不喝(不抽),请原谅,这是我们的规定。”

(4)、观察维修服务区域内是否有贵重物品、维修位置旁边是否有易损物品,如有则应对客户说:“对不起,请您能转移一下**吗?”

(5)、在维修服务时,如果需要挪动客户家中的家具或物品,应对:“对不起,是否可以移动一下**吗”,征得客户同意后小心移动,不能有任何损坏,若一旦损坏必须给予等值的赔偿。

(6)、认真听取客户的故障描述,除有短路外,应通电验机,然后把故障现象、外表状况、客户资料等填写到《易好佳电器维修服务单据》,最后请客户签名确认说:“这是您电器的状况详细记录,麻烦您签名确认。”

(7)、在服务过程中,如果确实需借客户某样东西(或工具),应说:“实在对不起,因**原因,是否借用一下您的**东西吗?”

4、先检查后报费用

(1)、打开机盖检测,查到故障根源,出示《易好佳维修收费标准表》,把故障原因、更换配件及详情向客户报告。

(2)、把故障原因和收费填到《易好佳电器维修服务单据》,征询客户费用是否接受,应说:“如果您对费用接受的,我将继续维修服务,否则把机器复原并不收取任何费用,上述接受与否均需要您签名确认,麻烦您。”

(3)、如客户对费用接受的,应说:“谢谢您信任和支持!”,然后继续维修;不接受而选择放弃维修的,则说:“没关系的,希望下次有机会为您服务。”然后把电器复原,请客户验收后结束服务,同时向系统发送取消服务代码。

5、彻底换件修复

(1)、把损件配件彻底更换,排除所有故障后痛电试机15分钟,期间向客户讲解使用常识;

(2)、用干净毛巾清洁机器表面,清理现场卫生,把移动物品复位,同时应说:“服务不周,请您多原谅。”

(3)、确定质量稳定后请客户验机,应说:“麻烦请您验收,看看有什么不明白的地方或还有什么需求吗?”

(4)、把更换配件、保修期限、收费等明细填写在《易好佳电器维修服务单据》,客户确认签名,在电器上贴上保修封条,然后向客户清点退回废旧配件、提交保修凭证,应说:“这是更换出来的废旧配件----,这是《易好佳电器维修服务单》的客户联,请保管好,机身贴上的保修封条请不要损坏,以上这些都是保修凭证,保修期为6个月。”

(5)、客户付费时,双手接过,同时应说“谢谢您”

(6)、向信息系统发送代码,然后向客户辞别,应说:“谢谢您对我们信任和支持,日后您再使用过程中有什么问题请拨打我们的服务热线,再见”,出门时顺便把门轻轻关上。

 

 

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